Товар на «гарантії». Як відремонтувати або замінити неякісну річ?

При купівлі побутових товарів є вірогідність виявлення браку, дефектів, поломки і виходу з ладу такого товару не з вини споживача. Як домогтися усунення недоліків?
Гарантія на ремонт, як умова продажу будь-якого товару, закріплюється за виробником продукції, коли вона ще в процесі виробництва. У більшості випадків це стосується товарів, призначених для тривалого використання. Виробник зобов’язується забезпечити покупцеві період часу, впродовж якого він має право звернутися з претензією стосовно виявлених недоліків.
Гарантійний строк − це строк, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь-яка третя особа) бере на себе зобов’язання про здійснення безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції у зв’язку з введенням її в обіг.
На практиці продавець при укладенні договору купівлі-продажу зазвичай надає споживачам перелік сервісних організацій, уповноважених на усунення недоліків в товарі. Така інформація, як правило, міститься в гарантійному талоні або інструкції по експлуатації. Це не означає, що, отримавши інформацію про наявність сервісних організацій, споживач втрачає право звертатися з вимогою про усунення недоліків безпосередньо до продавця товару. Таке право за споживачем зберігається, оскільки між торговою точкою та сервісним центром або виробником має бути укладений договір про транспортування бракованого або неякісного товару до місця полагодження. Фахівці системи безоплатної правової допомоги радять при купівлі дороговартісних побутових товарів у торговій мережі ознайомитися з таким договором.
У свою чергу, виробник (виконавець) зобов’язаний забезпечити технічне обслуговування та гарантійний ремонт продукції, а також її випуск і поставку для підприємств, що здійснюють технічне обслуговування та ремонт, у необхідному обсязі та асортименті запасних частин протягом усього строку її виробництва, а після зняття з виробництва − протягом строку служби, в разі відсутності такого строку − протягом десяти років. При виконанні гарантійного ремонту гарантійний строк збільшується на час перебування продукції у ремонті.
У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), споживач може вимагати або розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми, або заміни товару на такий же товар або на аналогічний.
До речі, формулювання «або, або» означає, що обирати в цьому випадку виключно споживачу. У тому числі, якщо неможливо здійснити заміну, покупець може вимагати повернення коштів без зайвих ускладнень. Будь-які затягування з поверненням коштів будуть підставою для вимоги споживача про виплату неустойки в розмірі одного відсотка вартості товару за кожен день прострочення.
При пред’явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред’явлення або за згодою сторін в інший строк. Разом з тим, у випадку гарантійної заміни за наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню, а в разі виникнення потреби в перевірці якості − протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю сторін. У разі відсутності товару вимога споживача про його заміну підлягає задоволенню у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви.
На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. Для цього продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача) зобов’язані створювати (мати) обмінний фонд товарів.
Споживачеві треба знати, що відсутність необхідних запасних частин і агрегатів не є основою для продовження строку гарантійного ремонту і не звільняє продавця або сервісний центр від матеріальної й іншій відповідальності за порушення цього строку, якщо інше не передбачене угодою між сторонами. Тому споживачеві необхідно уважно читати усі документи, що заповнюються при здачі товару на ремонт, перед тим, як підписати їх. Частенько продавець прописує в заяві на ремонт пункт про продовження термінів ремонту у разі відсутності запчастин. Покупець має право не погоджуватися з цією умовою і не підписувати такий документ.
У разі виявлення в придбаному товарі недоліків, які не дають змоги використати його повною мірою, необхідно звернутися: у торгову мережу чи магазин, де ви придбали неякісну річ; безпосередньо до виробника; у найближчий сервісний центр компанії-виробника, адреса якого вказана в гарантійному талоні або на сайті підприємства.
Звернення оформлюється письмово у вигляді претензії.
До претензії потрібно прикласти гарантійний талон, а у разі його відсутності будь-який інший документ, що підтверджує факт купівлі. Якщо у вас немає касового (товарного) чека, то можуть знадобитися покази свідків про те, що ви придбали товар саме в цій торговій точці (підпункт 1 пункту 9 постанови Пленуму Верховного Суду України від 12 квітня 1996 року № 5 «Про практику розгляду цивільних справ за позовами про захист прав споживачів»).
Після прийняття продавцем або виробником неякісного товару на ремонт, споживачу на руки видають акт прийому-передачі.
Якщо продавець або представник компанії-виробника відмовляються прийняти неякісну річ, зажадайте письмове підтвердження їх дій з вказівкою на підстави відмови. Зафіксувати факт відмови дозволяється за допомогою відеокамери або диктофона. Записи можуть згодитися при подальшому зверненні до суду.
Ще однією поширеною проблемою є відмова сервісного центру в гарантійному ремонті (заміні). У більшості випадків майстер повідомляє про «негарантійний випадок», стверджуючи, що поломка товару виникла внаслідок неправильної його експлуатації або транспортування тощо.
У такому випадку покупець має право вимагати проведення експертизи якості товару. Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). Якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов’язаний відшкодувати продавцю (виконавцю, підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи.
Незалежно від результатів експертизи і позиції продавця чи співробітників сервісного центру, за захистом своїх порушених прав можна звернутися до суду.